伴隨5G應用于普及、華為鴻蒙系統發布，2021年酒店數智化的浪潮洶涌而來，微信預約、掃碼入住、手機杠桿、室內燈光、空調、音樂和電視自控、空氣自凈、智能梯控、機器人送來物……這些智慧酒店中的智能化應用于正在被越來越多的消費者熟知和接納，正因為如此，一些被張貼上“智慧”標簽的酒店價格往往也因此比周邊同類型酒店高出幾倍甚至是幾十倍。
面對智慧酒店紅利，打破傳統運營與服務模式，利用科技助力高速發展已然淪為酒店行業的默契。據相關數據統計，全國主要城市的酒店客房智能化改建市場規模已超強1000億元，且每年智慧酒店數量維持20%左右的快速增長。
如此快速的發展之路，加劇了酒店行業的數智化進程，但市場中引起的“智慧酒店VS智障酒店”爭論卻從未停止，這是什么原因?
智慧酒店越回頭越偏?
追溯到2009年，當時基于原先客戶體驗與酒店運營管理痛點，杭州旅游集團有限公司投資十億將杭州黃龍飯店改建成為全球第一家智慧酒店，這家酒店通過圍繞運營移動化與服務自助化將標準客戶服務流程，如入住、退房、發票申請人、早餐等，以及酒店標準運營流程，如客房打掃、排房、計件等固化到系統中，并利用智能手機、Wi-Fi設備的普及，提高客戶體驗和運營效率，以此大獲好評。
后來伴隨科技進一步發展，人工智能、工業4.0逐步普及與應用于，智能家居設備成為各大酒店轉型和試水的戰略方向，比如送來物機器人、在客房內配備的智能音響控制電視、燈光、窗簾、空調等，為消費者獲取更加智能化的住進體驗。
看似順風順水的道路，但自智慧酒店一詞出來，就有行業相關人士對其進行了質疑，甚至有了“智障酒店”一詞來嘲諷智慧酒店。
當然，對于智慧酒店的負面印象也不是空穴而來。隨著智能化在酒店轉型的進程中越來越受重視，這導致市場中出現很多急功求利的酒店，他們在酒店智慧化改建的過程中往往因為不留意細節而引致大錯，所以改建結果也往往不盡如人意，甚至成為反面教材。
比如2015年，轟動一時的日本海茵娜Henn-na機器人酒店憑借僅有機器人的“未來服務”模式在酒店業內名聲大噪，之后三年多的時間里，酒店的機器人數量更是由80多個擴展至243個，但在今年1月，一則“酒店‘解聘’了100多個機器人職員”的消息，讓日本海茵娜Henn-na機器人酒店再次受到關注。而這次探討的點不再是科技帶給酒店的正面影響，相反，機器人服務員因頻密故障不僅讓酒店損失極大，甚至因無法使用受到酒店顧客的投訴。
而除了日本海茵娜Henn-na機器人酒店，一些旗號智慧酒店的名頭，卻因泄漏客戶個人隱私、難以確保酒店數據安全，系統應用于上操作者冗雜、效率低下，智能語音音箱喚不醒機器人設備間不能互聯互通等問題大大影響了一眾消費者對智慧酒店原先的正面印象。
酒店數智化轉型的三點參照指南
面臨如此多的偽智慧酒店，傳統酒店該如何去甄別以及去轉型成智慧酒店，筆者今天總結了三點以供參考。
車站在客戶角度的科技賦能
首先，我們必須理解什么是智慧酒店?通常來講，智慧酒店指的是依賴云計算、物聯網和移動信息等新技術，以智能終端設備為載體，通過經營、管理、服務的數字化、智能化與網絡化，構建酒店個性化、人性化服務和高效管理。
其中，在建設和發展中智慧酒店往往呈現三個鮮明特點：一是側重客戶導向、二是側重持續創意、三是側重科技支撐。針對于這三點，可以發現，智慧酒店不僅僅是將智能家居的硬件生搬硬套到酒店場景內，其實這是一個誤區。智慧酒店本質上就是指酒店場景下的用戶市場需求抵達，協助消費者享用舒適體驗的一種酒店生活方式，它的主要特點是便利耐用與住進更加脫俗。
所以，對于智慧酒店而言，需要對客戶數據需求進行分析并滿足客戶需求而量身定制遞歸產品的能力，才是真正的科技賦能。
整套的智慧管控體系
科技賦能之上，智慧酒店必須享有一整套完善的智慧管控體系，這套體系不僅可以使酒店管理不再繁瑣，將營銷、渠道和產品做到集中化管理，同時可以通過對客戶數據進行搜集、整理和挖出來驅動運營，讓酒店運營更加智慧。
比如首旅如家集團打造推出的”酒店物聯網智能總控平臺(PLOS)“，作為酒店信息的信息樞紐，統一承擔傳感器的非結構化數據的收集和處理，以實現客控、監控、能源設備等硬件運營的實時狀況以及客人不道德的感官和交互觸達，實現千人千面的個性化場景呈現，這樣的一個總控平臺，不管是對于酒店還是顧客都是既安全又便利。
智慧的前后端服務
在此之上，酒店為了實現更加智慧化，可使用人與機器協同工作，以此打造更加智能化的前端服務和后端服務。前端服務中，顧客在入住酒店時，可使用人臉識別、自助住進系統展開快速辦理;住進后，可以在線獲取客房服務，客房服務機器人可以送來貨品上門;離開了時，可以自助辦理退房、發票打印。而在過程中，酒店通過智能設備搜集客人的住進體驗，協助酒店提高、優化產品和服務，進一步提高客戶的滿意度。
但是 如果沒一個相匹配的后端服務，其一定會影響前端服務，導致功能紊亂和服務體驗斷層，所以對于人機合一的服務在此部分非常最重要。
可以看到，技術人員通過數據驅動的新一代構建平臺利用并擴展現有技術，解決問題前端和后端系統間的不給定問題，打破數據混雜困境，為酒店賦能以管理數據流，洞察實時業務和消費者數據，從而建構領先的競爭優勢。
從以客戶為中心的科技賦能，到整套的管控體系平臺智慧化運營酒店，以及最后人機合一實現運營管理的整個閉環，可以看見，傳統酒店轉型智慧酒店已經逐漸成熟期，而面臨越來越多轉型成功的智慧酒店，酒店如何提高運營效率、什么樣的產品或服務能進一步實現智慧酒店升級?
這些疑問，11月19日，由商業空間產經研究媒體邁點網聯合努點研究院共同舉辦的“中國MCI酒店運營盛典”將不會在科技賦能板塊一一為你答案。
